La rétroaction.

Ce n’est pas la première fois que j’en parle, mais certains sujets valent la peine d’être réitérés pour en montrer l’importance. Cette fois, c’est la rétroaction.

Communément appelés « feedback » en anglais et dans bien des cercles francophones, la rétroaction est la capacité à donner une réponse, porter un commentaire ou simplement répondre.

Que celle-ci soit en direct, au téléphone, dans un courriel ou un texto (SMS), le moyen d’échange n’a pas vraiment d’importance.

Un point est toutefois capital avec mon concept de rétroaction. Le fait de recevoir un courriel, une demande de rencontre ou tout autre message ne demande pas une rétroaction par défaut.

Pour moi, une rétroaction est fondée sur un principe de base que je nomme une relation, un contexte, une demande au préalable. À la base, le fait de recevoir un message sans contexte ni niveau d’importance ou criticité ne nécessite pas une réponse.

Le meilleur exemple de ceci est les pourriels. Ce n’est pas parce que je reçois un courriel que je dois absolument y répondre. Alors il est important de garder en tête le principe de contexte ou simplement, préparation.

Si vous voulez que quelqu’un se présente à une rencontre, ou vous rappel, par exemple, il est important d’indiquer la doléance dans votre message. Ne pas simplement indiquer urgent ou nécessaire, mais bien une courte raison pour la présence ou la réponse de la personne est importante ou significative.

Donc sur cette base,

Alors voici pourquoi, selon moi, la rétroaction est capitale dans un couple, une équipe, une entreprise :

  1. Répondre à quelqu’un est un signe d’intérêt, en accord ou non.
  2. Inscrire une réponse, aussi courte qu’elle soit, est un signe de curiosité.
  3. La rétroaction dans un temps déterminé représente un respect de base.
  4. Un délai inutile ne fait qu’ajouter au doute ou simplement à la compréhension.

Concernant le premier point.

L’intérêt. Si une chose me saute aux yeux lors de communications entre des personnes, c’est celui-ci. Je vois un lien direct et solide avec l’intérêt d’une personne qui ne participe pas ou ne répond simplement pas.

Ceci est totalement acceptable, simple et n’est pas un problème en tant que tel. Si ceci se produit, la personne n’a simplement pas d’intérêt (ou très peu) sur la question ou discussion en cours.

La chose qui est importante toutefois, est que plus tard si le sujet revient sur la table ou bien prend une importance plus significative dans le groupe, la personne qui n’a pas participé originalement devrait toujours avoir la place de revenir; mais sous certaines conditions.

À l’origine il est totalement possible que l’intervenant paye été débordé par d’autres évènements et ceci est totalement compréhensible. Par contre, si des décisions ont été prises à l’origine, il devient complexe de faire place aux autres joueurs.

L’idée ici est assez simple, si vous croyez que le sujet pourrait prendre de l’importance dans votre stratégie, il est donc capital de faire une rétroaction, aussi petite que possible. Ceci vous donne donc un certain point d’entrée lors de conversations futures et présente un intérêt sur le sujet.

Rappelez-vous qu’il ne s’agit que de quelques mots pour donner une rétroaction, pas besoin d’écrire un roman pour être respecté par l’équipe. De plus, votre rétroaction permet aux autres individus ou équipes de saisir l’essence de votre intérêt, positif, négatif ou même simplement neutre.

Finalement sur le point de l’intérêt, ceci est une simple gestion des attentes. Sans rétroaction, il devient plus complexe pour les autres joueurs de savoir à quoi s’attendre. Ceci est particulièrement vrai avec des clients. Rien ne peut battre à court terme une rétroaction avec un partenaire ou un client. Si vous n’êtes pas en mesure de répondre aux besoins en question, simplement l’indiqué. Ceci est la base du service à la clientèle dans bien des organisations, et on peut voir clairement le résultat de cette approche chez les entreprises qui réussissent à long terme.

La curiosité.

Agir dans une conversation est de la pure curiosité; surtout si nous ne sommes pas compétents ou aurons un faible niveau d’expertise dans le domaine en question.

La rétroaction permet rapidement à une personne de poser des questions simples pour s’assurer de bien saisir le sujet, l’enjeu ou la solution.

Je dois admettre qu’il est très simple de rester loin dans une conversation. C’est même très populaire, car cette approche permet un éloignement discret puis un retour songé. Par contre, cet éloignement qui peut avoir l’air stratégique devient rapidement un manque d’intérêt.

Je dois vous rappeler que la perception des intervenants dans une situation devient rapidement une vérité, même si celle-ci est complètement fausse.

Donc, soyez curieux et au minimum, posez des questions quand quelqu’un vous adresse la parole. Votre rétroaction va démontrer un intérêt. Au pire, il ne s’agit qu’affirmer votre point que celui-ci soit basé sur de l’intérêt ou non. Comme ça, les interlocuteurs auront une certaine appréciation de votre position ou votre expérience sur le sujet.

Le respect.

Ce point est assez évident, mais comporte certains détails intéressants.

Suivant une communication claire avec un contexte clair, ne pas répondre à des communications est un manque de respect qui peut se faire de façon totalement inconsciente, mais qui prend forme néanmoins.

Je veux toutefois rappeler, qu’une communication doit avoir un contexte, donc un certain niveau de préparation.

Un ami, qui par exemple, me demande d’être présent à une rencontre sans aucun contexte n’aide pas la cause. Donc un bon moyen de réchauffer les intervenants est un petit coup de téléphone, un court courriel ou texto pour préparer la personne à cette rencontre. Ceci ne prend que quelques secondes et peut faire toute la différence lors de la réception.

Donc avant de sauter au conclusion de respect, il est important de s’assurer que les intervenants soient “réchauffés” avant toute chose!

Donc, prenez le temps de répondre lorsque possible; je vous rappels, court concis est toujours préférable. Sans cette rétroaction, les autres joueurs vont simplement prendre pour acquis que vous n’êtes pas intéressé; surtout les plus sensibles. Ceci est totalement acceptable et je n’ai aucun problème avec ça, mais il ne faut pas se surprendre si une incompréhension ce produise.

Le délai.

Ce point est très particulier et sensible et je vous confirme que ceci est très variable. Mais j’ai quand-même développé avec le temps une « matrice » de référence mentale sur le sujet pour me permettre d’apprécier la situation.

Il est important de garder en tête que dans cette matrice je prends pour acquis que la personne ou le groupe a reçu mon message. Donc il est important de s’assurer que le moyen de communication choisi est très important. Par exemple, si vous envoyés un texto et que 24 heures plus tard la personne n’a pas répondue, ce n’est pas comme un « post » dans un forum ou une réponse peut prendre plusieurs heures ou plusieurs jours pour arriver.

Il faut donc choisir le moyen de communication approprié en lien avec l’urgence de la situation. Quand je téléphone une personne, je m’attends à une rétroaction « immédiate » du moins, si elle répond. Similaire pour un texto, mais là celui-ci est en lien avec votre relation avec le groupe ou la ressource en question. Ensuite viennent les courriels, les App sociales ou tout autre mode de conversation.

Simplement, associer le bon moyen de communication au besoin en question.

Secondes & Minutes : une personne qui répond à l’intérieur de quelques minutes est clairement intéressé, touché ou interpelé par le sujet. Cette rétroaction est donc généralement apprécié et donne une bonne idée de l’avancement ou simplement de la position de la personne. L’interlocuteur qui réagit rapidement est généralement structuré et donc préfère gérer cette situation rapidement pour ne pas être en retard dans ces tâches.

Heures : Cette fois, la personne qui répond à l’intérieur de quelques heures était fort probablement débordé au moment de l’envoi, ou simplement indisponible. Il ne fait surtout pas associé ce temps réponse avec un intérêt ou non à la base; nous avons tous des horaires variables qui peuvent rapidement impacter nos communications. Il est donc capital de conserver l’importance de notre message avec le temps réponse.

Ce que je veux dire par ceci est simple. Si la question est relativement urgente et qu’une ressource ne peut y participé, il faudrait avoir une discussion sur l’approche et la gestion des urgences. Si toutefois la communication n’est pas prioritaire, une réponse en quelques heures est très acceptable.

Jours : Dans des échanges d’équipes ou entre deux personnes, ceci touche généralement un manque d’intérêt, un débordement ou une gestion des priorités qui n’est pas en lien. Je vois souvent cette situation, et je vous confirmes qu’une personne qui répond après plus de 24 heures, n’a pas un intérêt marqué sur le sujet, peut importe le sujet. Je ne veux pas être négatif, mais il faut savoir dire les vraies choses. Si le point est intéressant pour la personne, plus de 24 heures pour y répondre est ce qu’il est.

Encore une fois, ceci est totalement acceptable si le sujet n’est pas urgent ou important, mais ne jamais oublier que nous allons toujours prendre les quelques secondes nécessaires pour répondre; si le sujet nous touchent. Je parle ici de simplement dire oui, non, je te rappelle, on doit en parler demain, etc. Je ne parle pas d’une rétroaction d’une page et demie ; )

Donc si quelqu’un n’est même pas en mesure d’écrire quelques mots; il faut avoir en tête que ceci n’est pas très important pour la personne.

Généralement.

Finalement, voici un commentaire très général sur ma perspective. La clef du succès est de savoir communiquer et à la base ceci est la rétroaction. Les chiffres peuvent changer, les temps réponses peuvent changer, les moyens de communications peuvent aussi changer, mais rappelez-vous que dans le monde « sociale » d’aujourd’hui, un manque dans une rétroaction est plus souvent un manquement d’intérêt et de curiosité sur le sujet.

Je vous laisse, sur une image très libre, mais surtout très simple pour image mes propos… Imaginez un simple scénario comme celui-ci : un client texte son fournisseur pour un super projet et il n’y a pas de rétroaction ou imaginez trois jours plus tard… Quelle est la réponse du fournisseur?

La simplicité est souvent la solution. La complexité est souvent une couverture.

J’ajoute une lecture sur le sujet pour brasser les idées. Ces points ont été prouvés de façon scientifique; très intéressant.

http://lib.dr.iastate.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=4094&context=etd

Amour & respect.